汽車養護案例——長安福特

汽車養護案例——長安福特

　　​我們經常會說這家維修店服務質量太差以後再也想去那家維修店服務態度我會經常去那究竟什麼樣汽車養護服務合格？車主在4S店做維修保養時會遇到什麼待遇和服務？今天我們就用情景圖片方式通過幾個真實車主進店維修保養過程來展示汽車4S店售後服務人員工作流程和工作質量考評

　　最專業汽車4S店售後服務人員會提供什麼服務？

　　汽車售後服務人員最應該具備素質什麼？讓人如沐春風笑容可掬？絲苟嚴謹工作流程？還豐富汽車專業知識？其實這幾樣缺可完整而細致汽車4S店售後服務流程如：

　　1、接待服務：含接待准備、迎接顧客、環車檢查、現場問診、故障確認、核實顧客和車輛信息、確認備品供應情況、估算備品/工時費用、預估完工時間、制作任務委托書、安排顧客休息:顧客在銷售服務中心等待

　　2、維修操作：含服務顧問與車間主管交接、車間主管向班組長派工、實施維修作業、作業過程中存在問題、自檢及班組長檢驗、總檢、車輛清洗

　　3、交車服務：含通知服務顧問准備交車、服務顧問內部交車、通知顧客約定交車、陪同顧客驗車、制作結算單、向顧客說明有關注意事項、解釋費用、服務顧問陪同顧客結帳、服務顧問將資料交還顧客、送顧客離開

　　金牌服務大使考核第項命題：福克斯車主未預約進店維修

　　車型:福克斯

　　車齡：48個月

　　總裡程：98369公裡

　　車輛故障：車輛行駛過顛簸路面時車輛底盤扣方有噪音影響駕駛車主困擾久由於工作原因急希望當天進行汽車養護車主態度比較差

　　福克斯女車主到店後就表現得急並且對車輛有異響噪音表示困擾總擔心車輛隨時會拋錨再加女車主工作繁忙希望當天就修車希望等太長時間但她又沒有提前預約

　　售後服務人員馬進行車輛初步檢查針對可能會引起車輛底盤後部異響噪音情況進行排查車輛後備箱、輪胎完整性、底盤完整性在檢查過程中還發現車身漆面有損傷提示車主否同期進行維修

　　經過初步解福克斯車主使用車輛日常情況售後服務人員最後做出初步判斷因輪胎磨損而導致行車時車後出現異響噪音需要進行輪胎更換明確車輛問題和解決辦法後車主情緒穩定快達成維修

　　金牌服務大使考核第二項命題：蒙迪歐車主進店保養希望優惠些

　　車型：蒙迪歐-致勝

　　車齡：25個月

　　裡程：40598公裡

　　維護項目:4000公裡保養

　　詳細情況：車主對價格比較敏感也對比過其它維修店保養價格感覺4S店費用太希望得到更優惠折扣

　　4S店售後服務人員根據致勝車主需求對此次保養進行核價並且解車主需求也詳細說明4S店保養優勢

　　在詢問車主信息同時售後服務人員同時進行車輛維修記錄並且根據保養項目做出報價

　　由於蒙迪歐致勝車主在到店之前提前預約保養項目因此售後服務人員可以給他提供工時費九折優惠但零部件更換費用沒有折扣

　　但車主仍然覺得4S店保養費用於其它汽車養護店工時費和配件費都比較貴售後服務人員強調4S店專修維修質量和零部件可靠性最終車主選擇進行40000公裡保養項目

​

guomengyang 汽車 (1091) 長安福特 (18) 案例 (112) 養護 (117)